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保护保险消费者合法权益是保险服务民生的重要内涵，也是贯彻以人民为中心发展思想的集中体现。作为国内知名财险企业，中国大地保险自2003年创建起，始终将服务客户作为公司发展的主线，不断围绕个人、家庭、企事业单位等客户群体提供高品质的保险服务，全方位促进消费者权益保护工作的落地实施。

2023年是中国大地保险建司20周年。为更好地保护消费者权益，践行保险业的社会责任，中国大地保险将科技与人文相结合，对公司客户服务进行了系统性总结和升级，并面向全国保险消费者，推出了以“价值、品质、暖心”为内核的“大地金服务”品牌。

(一)优化基础服务设施，提升服务硬实力

中国大地保险依托遍布全国各省市的网点机构、一线查勘理赔人员以及中国大地超级APP、7*24小时客服热线95590，提升服务硬实力。公司在各级营业网点设立“爱心窗口”，为老年人、残障人士等特殊群体提供专属服务区域，公示“投诉渠道及处理流程”，畅通客户诉求反映通道。此外，公司在中国大地超级APP推出了“关怀版”，并在公司95590客服热线增加“老年人服务”语音导航，专为老年人群体打造温馨服务。在电话业务、互联网业务中，公司通过录音录像、销售页面回溯等方式，严格落实可回溯管理，确保消费者知情权、公平交易权、自主选择权得到保障。在理赔服务中，公司为查勘定损人员统一配备查勘车辆、查勘服装、查勘手机等装备，规范服务形象和礼仪，提升客户感受。公司还上线智慧理赔平台，实现了线上、移动理赔系统支持小额案件快速处理功能，上线“大地雷达”系统，实时监控理赔服务运行情况，实时进行系统预警和提示干预，确保客户在理赔过程中能够享受到简便、快捷的服务。

(二)全方位升级特色服务，提升服务软实力

在驾车出行方面，公司提供用车养车、交管车务等4大类服务，服务内容丰富，涵盖出行的方方面面;在健康意外险领域，公司直面就医痛点，与全国31个省市超过2000家医院建立合作，提供预约挂号、住院安排、检查加速等服务，更针对特定客户提供“重疾垫付”、“老年人骨折陪护”等特色服务;而对于具有特殊风险的物流、建筑、农业等行业性客户，公司通过建立风险管理和风险检测双模型，打造智慧安全和风险查勘双服务平台，组织风控工程师、专业服务团队与工程质量风险管理专业机构密切合作，提供与行业风险和痛点相匹配的“产品+科技+服务”、“减损+理赔+服务”等专项方案，精准解决客户风险管理诉求。

(三)开展立体化教育宣传服务，提升公众金融素养

随着人民生活水平的提高，社会公众对于金融知识的渴求愈加强烈。公司各级机构依托线上线下宣传通道，全方位开展金融知识教育宣传。通过“五进入”方式，重点面向特定人群开展针对性宣传，帮助社会公众掌握金融知识，提升防范金融风险的能力;在各营业网点设立教育宣传区，免费提供金融保险相关知识的宣传服务;在公司官网设立消费者权益保护专栏，及时传播金融知识、发布风险提示;通过公司微信公众号定期推送“以案说险”、“风险提示”等推文，帮助消费者了解行业动态、金融风险等;在公司手机客户端中国大地超级APP设立消保专区，通过图文、短视频、动画等形式向消费者传递金融保险知识。通过上述服务举措，公司持续向消费者普及专业、适用的保险知识和保险理念，帮助消费者更全面、更深入地了解保险产品和服务，增强保险意识，优化保险认知，提升金融素养，充分保障消费者受教育权。

2023年，中国大地保险在建司20周年之际，提出了打造“服务一流”保险公司的发展目标。未来，公司将围绕这一目标，秉承“价值、品质、暖心”的核心理念，持续打造“大地金服务”的金字招牌，以金融报国、服务人民的实际行动，践行消费者权益保护的责任，筑牢消费者权益保护的根基。

关键词： 服务 大地 公司 中国